Hiába pörgette fel a digitális ügyintézést a koronavírus-járvány, egy sor ügyet még mindig nem lehet teljesen online intézni, mert a cégek nem tudják távolról azonosítani az ügyfeleket. Pedig ennek már nem kéne akadályt vagy kifogást jelentenie, létezik rá ugyanis hatékony megoldás. 

A digitális ügyintézés kényelmi szolgáltatásból mára itthon is alapvető elvárássá vált az ügyfelek részéről. Magyarországon is rengetegen hozzászoktak már a fintech cégek és közösségi gazdaság (sharing economy) kínálta gyorsasághoz és kiváló ügyfélélményhez, amire érdemes egyre inkább odafigyelniük az itthoni hagyományos szolgáltatóknak.

Az ügyfélelvárások területén idén léptékváltást hozott a koronavírus-járvány, ami olyan vásárlókat is a digitális csatornákra terelt, akik esetleg korábban a személyes ügyintézést részesítették előnyben. Ez az átrendeződés tartóssá válhat, ami szintén arra sarkallja a hazai vállalatokat, hogy végre komolyan vegyék és felgyorsítsák a digitális átállást.

Tavasszal a korlátozások miatt a hazai ügyfélszolgálatok is bezártak, és bár jelenleg ezeknek az irodáknak a többsége nyitva tart, kérdés, hogy a következő időszakban mennyire tekintik majd biztonságosnak a fogyasztók a személyes ügyintézést és mennyire ugrik meg ismét az igény arra, hogy online intézhessék a legfontosabb ügyeiket.

Bátrabbak az ügyfelek, de meddig?

Szeptember elején a hazai fogyasztók egyelőre még bátrabbnak és mobilabbnak mutatkoztak, mint tavasszal – derült ki az Ipsos kutatásából. A személyes ügyintézés és vásárlás gyakoriságának visszaesése továbbra is jelentős volt a járvány előtti szinthez képest, de sokkal kisebbnek bizonyult a múlt hónapban (-32 százalékpont), mint áprilisban (-80 százalékpont).

Érezhetően megtorpant viszont a személyes ügyintézés nyár óta tartó fokozatos erősödése a bankszektorban. A több mint 900 banki ügyintézési alkalmat vizsgáló kutatás szerint az online tranzakciók dominanciájának május óta tartó gyengülése megfordulni látszik, és a pénzintézeteknél a digitális csatornák súlyának újabb erősödése várható.

A koronavírus-járvány őszi hulláma várhatóan változást hoz az itthoni telekomcégeknél is. Ebben a szektorban az Ipsos szerint a klasszikus telefonos és személyes kapcsolatfelvételi formák együttesen már megközelítették, esetenként meg is előzték az online ügyintézést a nyári hónapok során. “Az őszi Covid-19 hullám ennek a trendnek is véget vet” – tették hozzá a felmérésben.

Cél a hatékonyabb működés

A szolgáltatóknak olyan digitális csatornákra van szükségük, amelyeken keresztül továbbra is tarthatják a kapcsolatot a meglévő és új ügyfelekkel, legyen szó távoli azonosításról, szerződéskötésről vagy teljesen online, akár emberi erőforrás nélküli ügyintézésről. Ennek nem csak az egészségügyi kockázatok, illetve a járvány megfékezésének szempontjából van jelentősége.

A digitális átalakulással, illetve az ügyfelek teljes mértékben digitális térben zajló kiszolgálásával a piaci szereplők hatékonyabban működhetnek, csökkenthetik a költségeiket és javíthatják az ügyfélélményt is. Ez utóbbi pedig támogathatja az ügyfélszerzést és a meglévő ügyfelek jobb kiszolgálását, ami végső soron növelheti az alaptermékek vagy kiegészítő szolgáltatások értékesítését.

A kapcsolatfelvételnek, dokumentumok bekérésének, személyazonosító igazolványok és okmányok bemutatásának, vagy éppen a szerződések aláírásának digitális csatornákra való áthelyezése nem csak érintésmentességet biztosít a járvány idején, de a papírmentességgel, a feldolgozás automatizálásával és az emberi erőforrások jobb kihasználásával javítja a hatékonyságot is.

Nem akadály már a távoli azonosítás

A járvány kitörése után az ügyfélszolgálatot működtető cégek nagy része gyors megoldást keresett, és akadtak olyan szektorok, amelyek rövid idő alatt jelentős fejlődést tudtak felmutatni a digitális átállásban. Ilyen például a biztosítási ágazat, ahol a személyes tanácsadásban, a kárrendezésben, és az értékesítésben is előtérbe kerültek a teljesen online megoldások.

Jelenleg viszont a legtöbb területen leszűkíti az online intézhető ügyek körét, hogy a szolgáltatók nem tudják digitálisan elvégezni az ügyfél azonosítását, az adatok egyeztetését vagy a szükséges nyilatkozatok, szerződések aláírását. Ez azt jelenti, hogy a neten elindított ügyintézést sokszor csak személyesen lehet befejezni a fiókban, üzletben vagy ügyfélszolgálati irodán.

Pedig ez már nem kellene, hogy akadályt vagy kifogást jelentsen, hiszen már itthon is elérhető a távoli ügyfél-azonosítás és -hitelesítés, illetve az elektronikus aláírás. A technológiát először a hazai bankok kezdték el alkalmazni, de más szolgálatók is igénybe vehetik, akár drága és időigényes saját fejlesztések vagy a meglévő rendszerekbe való integráció nélkül is.

Létezik gyors, testre szabott megoldás

Javíthatja a hatékonyságot és a járvány idején is jó megoldást jelent a mobil irattárcára épülő GoodID eÜgyfélszolgálat rendszer. Lehetővé teszi a távoli ügyfél-azonosítást, szerződéskötést és akár az emberi erőforrás nélküli digitális ügyintézést is a szolgáltatóknak (pénzügyi, telekom- és közműcégeknek, munkaerő-közvetítőknek, ügyvédi irodáknak vagy akár oktatási intézményeknek is).

A GoodID appban a felhasználó által egyszer létrehozott digitális személyazonosító többször is felhasználható. Nem kell minden egyes szolgáltatónál külön-külön űrlapokat kitölteni, vagy dokumentumokat lefotózni, azokat az okostelefonját digitális identitástárcaként használva egyetlen gombnyomással átadhatja nekik.

Mire használható?

Sokféle ügy intézhető digitálisan a GoodID megoldásával, amely az ügyfélszolgálati folyamatok szinte összes lépését képes támogatni. A fogyasztók azonosítását bármely fényképes személyazonosító okmány és lakcímkártya alapján elvégzi, legyen szó hanghívásos, videochates vagy személyes kapcsolatfelvételről a szolgáltató oldaláról.

Az eÜgyfélszolgálat rendszer a pénzmosás elleni törvény által előírt rendszeres adategyeztetésnél, újra-azonosításnál is használható. A platform az okmányok adatainak beolvasásához optikai (OCR) és elektronikus (NFC) technológiát használ, illetve biztosítja a videó- vagy fotó szelfis azonosítást is.

A GoodID ügyfélszolgálati rendszere lehetővé teszi a szerződések, szerződésmódosítások és nyilatkozatok gyors és egyszerű elektronikus aláírását, legyen szó fokozott biztonságú (azonosítás alapján) vagy minősített (e-személyivel történő) aláírásról.

Az okmányok intelligens beolvasása, megbízható ellenőrzése, illetve a részben vagy teljesen automatizálható szerződéskötés az értékesítést is támogathatja, akár közvetlenül, akár ügynökökön keresztül, akik saját eszközeiken használhatják a megoldást.

Elodázhatatlan a digitális transzformáció

Mindent egybevetve, az olyan digitális alkalmazások, mint a GoodID, kiváló eszközt kínálnak a szolgáltatóknak nemcsak a jelenlegi járványhelyzetnek és a gyorsan változó ügyfélelvárásoknak való megfelelésre, hanem az üzleti hatékonyság növelésére is.

Többek között e három fontos tényező is alátámasztja, hogy immár elodázhatatlan a digitális transzformáció felgyorsítása a hazai szolgáltatóknál is. Egy akadály már biztosan elhárult és nem jelenthet kifogást az átalakulásban: a digitális azonosítás megérkezett és minden szereplő számára számára elérhetővé vált.

Digitális személyazonosítás: mi a kulcs? Olvassa el a legújabb tanulmányunkat arról, hogyan tehető a digitális értékesítés egyszerűbbé! Már az októberben hatályba lépő új MNB rendeletről is írunk benne!

Elolvasom