A Patika Egészégpénztár 2022 nyarán sikeresen vezette be a GoodID applikációval történő távoli személyazonosítást a Pmt. által előírt kötelező ügyfél-átvilágítás teljesen digitális megvalósítására. A pénztártagok részére a személyes, postai és e-mailben történő ügyintézés mellett lehetőség adódik a percek alatt megvalósuló közvetett – azaz szelfis – ügyfél-azonosításra.
Sebők Orsolyát, a Patika Egészségpénztár Kormányzati kapcsolatok és kommunikációs igazgatóját kérdeztük a bevezetés hátteréről és az első tapasztalatokról.
Mi indokolta, hogy megoldást keressen a cég a távazonosítás bevezetésére?
A pénzmosás és terrorizmus-finanszírozás elleni törvény (Pmt.) értelmében a pénzügyi szolgáltatóknak valamennyi ügyfelükről rendelkezniük kell a teljes körű ügyfél-átvilágítással. Ez az egészségpénztárak és a pénztártagok számára is többletfeladatot jelent. Az is fontos számunkra, hogy kövessük a trendeket, növeljük az ügyfélélményt. Az azonosítás azonban mostanáig vagy személyesen, vagy papíralapon működött jelentős többlet terhet jelentve a pénztárba újonnan belépőknek, és azoknak a tagoknak is, akiknek megváltoztak az adataik, mert lejárt a személyi igazolványuk, elköltöztek, más lett a nevük. A Pénztár ügyfélszolgálati munkatársainak napi munkaidejéből is jelentős szeletet hasított ki az azonosítás és az azt követő utómunka. Ráadásul az adatokat kézzel kellett rögzíteniük, ami a legnagyobb igyekezet ellenére is növeli a hibalehetőséget.
Miért választottátok a GoodID-t azonosításra, miben láttátok a GoodID legnagyobb előnyét?
Az egészségpénztárak működését felügyelő Magyar Nemzeti Bank szigorú előírásokat fogalmaz meg a Pmt tv. szerinti teljes körű távazonosítással kapcsolatosan. Ezért számunkra csak és kizárólag olyan szolgáltatás jöhetett szóba, amely megfelel ezeknek az előírásoknak. A GoodID mint auditált elektronikus hírközlő eszköz teljesíti az elvárásokat. Egy-egy új szolgáltatás bevezetésének és használatának költsége szintén fontos szempont nálunk. Az egészségpénztár non-profit szervezet. Minél alacsonyabban tartjuk a működéssel járó kiadásokat, a tagjaink annál több pénzt tudnak az egészségükre fordítani. Olyan távazonosítási megoldást kerestünk, amely felhasználóbarát, megbízható, gyorsan implementálható az üzleti folyamatainkba, nem igényel hosszú és drága IT-fejlesztői órákat, és azok számára is barátságos, akik a digitális világban bátortalanabbul mozognak. A GoodID bevezetése az eÜgyfélszolgálat rendszerének megismerésével kezdődött, és a munka ezen a felületen folytatódott. A pénztártagok nemcsak a teljes körű azonosításra tudják használni . a GoodID-t, hanem a felület alkalmas a jelszavak kiváltására vagy a digitális jegyek (pass-ok) tárolására is. Ez is a szolgáltatás mellett szólt, hisz így közvetett módon még többettudunk adni a tagjainknak. Nem utolsó sorban pedig örültünk, hogy egy fiatal, innovatív céggel dolgozunk együtt, ahol a fejlesztések folyamatosan reagálnak az új igényekre. A Pénztár most a távazonosításra szerződött, de nem kizárt, hogy a jövőben más ügyintézést is a GoodID megoldása segítségével digitalizál.
Sokan megszokták a papír alapú másolatok beküldését, ezzel szemben lehetőség nyílt arra, hogy távolról, postázási költség nélkül azonosítsa magát az ügyfél. Mik az első tapasztalatok ezzel a folyamattal, hogyan fogadták a pénztártagok?
Bár még csak néhány hónapja vezettük be a szolgáltatást, örömmel látjuk, hogy egyre többen használják. A tagjaink megkönnyebbültek, hogy végre nem kell postázni az okmánymásolatokat, vagy személyesen bemutatni valahol. Az eddigi visszajelzések szerint ez egy „szuper kényelmes lehetőség”, „egyszerű és fantasztikus”, „milyen jó, hogy ilyen gyorsan meg lehet csinálni”. Akiknél valamiért nem sikerült a beazonosítás, azoknak sem volt negatív megjegyzésük, újra nekifutottak türelmesen. Több ügyfelünk most hallott először erről az alkalmazásról. Ők a biztonságot emelték ki az okmánymásolatok postázásával vagy az e-mailen való elküldésével szemben. Biztos vagyok abban is, hogy a rugalmasság is az applikáció mellett szól: az egyik ügyfélszolgálati munkatársunk nevetve mesélte, hogy látott zuhany alól kilépő tagot, persze csak a vizes fejét.
Hogyan történt cégen belül a GoodID-val való távazonosítás bevezetése? Mi volt a kollégák tapasztalata?
Hosszas egyeztetés és igényfelmérés előzte meg. Az ID&Trust munkatársai általában minden kérdésünkre szinte azonnal válaszoltak, és az igényeinket is figyelembe vették a szolgáltatás testreszabásánál. A tesztelés is gördülékenyen ment, minden esetben megkaptuk a kellő segítséget. Az is nagyon hasznosnak bizonyult, hogy néhány éles azonosítás után tartottunk egy személyes megbeszélést, ahol lehetőségünk volt visszajelzést adni és kérdéseket feltenni az első tapasztalataink alapján. A kollégáink kivétel nélkül azt mondták, hogy könnyen elsajátították a program használatát, és már az első azonosítások is zökkenőmentesen zajlottak. Felhasználóbarát az app, amit az is jelez, hogy könnyen tudták navigálni az ügyfeleket. Megkönnyíti a kollégák munkáját, hogy az alkalmazással az ügyféladatok azonnal bekerülhetnek a pénztár informatikai rendszerébe, nincs utómunka és az iratokat digitálisan lehet tárolni. Az azonosításhoz kapcsolódó ügyintézés jelenleg akár 10 percig tarthat, de reméljük, egyre több pénztártag előre letölti az applikációt és rögzíti benne az iratait. Akkor ez az idő jelentősen rövidül.
Ajánlanátok más vállalatnak is a GoodID-val történő távazonosítást?
Igen, nagyon szívesen.