{"id":2125,"date":"2020-12-18T14:41:07","date_gmt":"2020-12-18T13:41:07","guid":{"rendered":"http:\/\/goodid.net\/?p=2125"},"modified":"2021-03-10T11:11:15","modified_gmt":"2021-03-10T10:11:15","slug":"digitalis-onboarding","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/goodid.net\/hu\/digitalis-onboarding\/","title":{"rendered":"Digit\u00e1lis onboarding: leggyakoribb hib\u00e1k az \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9ny ter\u00e9n"},"content":{"rendered":"

[vc_row][vc_column width=”1\/1″][vc_column_text]Milyen felhaszn\u00e1l\u00f3i szok\u00e1sokra, elv\u00e1r\u00e1sokra kell figyelni\u00fck a p\u00e9nz\u00fcgyi szolg\u00e1ltat\u00f3knak a digit\u00e1lis azonos\u00edt\u00e1s \u00e9s az \u00faj \u00fcgyfelek befogad\u00e1sa sor\u00e1n? Milyen azonos\u00edt\u00e1si \u00e9s onboarding rendszert \u00e9rdemes kialak\u00edtaniuk \u00e9s mit tanulhatnak a neobankokt\u00f3l ezen a t\u00e9ren? Elismert UX szak\u00e9rt\u0151ket k\u00e9rdezt\u00fcnk a gyakoribb hib\u00e1kr\u00f3l \u00e9s a legjobb gyakorlatr\u00f3l.<\/strong><\/p>\n

Rengeteg p\u00e9nzt \u00e9s energi\u00e1t \u00f6lnek a bankok az online \u00e9s mobil \u00fcgyf\u00e9lszerz\u00e9sbe, de az utols\u00f3 l\u00e9p\u00e9sn\u00e9l, az \u00faj \u00fcgyfelek digit\u00e1lis befogad\u00e1s\u00e1n\u00e1l (customer onboarding) gyakran elbuknak. Ebben a t\u00f6bbl\u00e9pcs\u0151s folyamatban m\u00e1r az \u00fcgyf\u00e9lnek kell l\u00e9p\u00e9seket tennie, hogy ig\u00e9nybe vehesse a szolg\u00e1ltat\u00e1st, de t\u00f6bb ponton is hamar meggondolhatja mag\u00e1t, ha a szolg\u00e1ltat\u00f3 nem veszi figyelembe az elv\u00e1r\u00e1sait, nincs tiszt\u00e1ban a digit\u00e1lis k\u00e9pess\u00e9geivel \u00e9s pr\u00f3b\u00e1ra teszi a t\u00fcrelm\u00e9t.<\/p>\n

Mindez egyre nagyobb kih\u00edv\u00e1st jelent a bankoknak: egy idei felm\u00e9r\u00e9s szerint<\/a> az \u00e9rdekl\u0151d\u0151k 63%-a hagyott f\u00e9lbe digit\u00e1lis term\u00e9kig\u00e9nyl\u00e9st a p\u00e9nzint\u00e9zetekn\u00e9l a megel\u0151z\u0151 12 h\u00f3napban, szemben az egy \u00e9vvel kor\u00e1bbi 38%-kal. Csaknem minden \u00f6t\u00f6dik megk\u00e9rdezett sz\u00e1m\u00e1ra t\u00fal id\u0151ig\u00e9nyes volt a proced\u00fara, \u00e9s nagyj\u00e1b\u00f3l ugyanennyien adt\u00e1k fel az\u00e9rt, mert t\u00fal sok adatot k\u00e9rtek t\u0151l\u00fck, vagy nem tudt\u00e1k teljesen digit\u00e1lisan v\u00e9gigvinni az ig\u00e9nyl\u00e9st, \u00e9s p\u00e9ld\u00e1ul be kellett menni\u00fck egy fi\u00f3kba.<\/p>\n

A leend\u0151 \u00faj \u00fcgyfelek jelent\u0151s r\u00e9sze akkor morzsol\u00f3dik le, amikor az onboarding egyik els\u0151 l\u00e9p\u00e9sek\u00e9nt a szolg\u00e1ltat\u00f3k meg\u00e1llap\u00edtj\u00e1k \u00e9s ellen\u0151rzik a szem\u00e9lyazonoss\u00e1gukat, elv\u00e9gzik a kock\u00e1zatelemz\u00e9s\u00fcket \u00e9s v\u00e9grehajtj\u00e1k a p\u00e9nz\u00fcgyi \u00e1tvil\u00e1g\u00edt\u00e1sukat. Az \u00fcgyf\u00e9l-azonos\u00edt\u00e1si \u00e9s \u00e1tvil\u00e1g\u00edt\u00e1si (Know Your Customer, KYC), illetve p\u00e9nzmos\u00e1s elleni (Anti-Money Laundering, AML) jogszab\u00e1lyok rengeteg inform\u00e1ci\u00f3, adat \u00e9s dokumentum bek\u00e9r\u00e9s\u00e9t teszik sz\u00fcks\u00e9gess\u00e9, ami hosszadalmass\u00e1 teheti az adminisztr\u00e1ci\u00f3t.<\/p>\n

Elh\u00faztak a neobankok <\/strong><\/h2>\n

M\u00edg a hagyom\u00e1nyos bankoknak gyakran probl\u00e9m\u00e1t okoz, hogy egyszerre megfeleljenek a KYC \u00e9s AML jogszab\u00e1lyi elv\u00e1r\u00e1soknak \u00e9s kiv\u00e1l\u00f3 \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9nyt is ny\u00fajtsanak, a Revoluthoz, N26-hoz, Transferwise-hoz hasonl\u00f3 diszrupt\u00edv szolg\u00e1ltat\u00f3k \u00e9s neobankok jobban \u00f6ssze tudj\u00e1k hangolni<\/a> e k\u00e9t elv\u00e1r\u00e1st. Kiemelt figyelmet ford\u00edtanak az \u00fcgyf\u00e9l-azonos\u00edt\u00e1s \u00e9s a KYC-folyamat egyszer\u0171bb\u00e9 t\u00e9tel\u00e9re \u00e9s felgyors\u00edt\u00e1s\u00e1ra, amelyhez kiv\u00e9tel n\u00e9lk\u00fcl biometrikus eszk\u00f6z\u00f6ket haszn\u00e1lnak<\/a> (\u00e9l\u0151 vide\u00f3chat, vide\u00f3s vagy fot\u00f3s szelfi).<\/p>\n

R\u00e9szben a biometrikus eszk\u00f6z\u00f6knek k\u00f6sz\u00f6nhet\u0151en a neobankok felhaszn\u00e1l\u00f3i \u00e9lm\u00e9nyben (UX), g\u00f6rd\u00fcl\u00e9kenys\u00e9gben \u00e9s gyorsas\u00e1gban is messze lek\u00f6r\u00f6zik a legt\u00f6bb hagyom\u00e1nyos bankot. Erre a Built for Mars UX-oldal m\u00e1rciusi sz\u00e1mlanyit\u00e1si tesztje<\/a> is anekdotikus bizony\u00edt\u00e9kkal szolg\u00e1lt: a Revolutn\u00e1l \u00e9s Starlingn\u00e1l 24 \u00e9s 38 kattint\u00e1ssal lehetett sz\u00e1ml\u00e1t nyitni, m\u00edg az utols\u00f3 helyre ker\u00fclt HSBC-n\u00e9l \u00e9s First Directn\u00e9l ehhez m\u00e1r 99, illetve 120 klikkre volt sz\u00fcks\u00e9g.<\/p>\n

Az onboarding ak\u00e1r h\u00f3napokig tarthat<\/strong><\/h2>\n

A neobankok egy\u00e9bk\u00e9nt a magyarorsz\u00e1gi \u00fcgyf\u00e9lelv\u00e1r\u00e1sokat is befoly\u00e1solj\u00e1k, b\u00e1r akad olyan el\u0151ny, amire itthon m\u00e9g nincs jelent\u0151s ig\u00e9ny. Kuti Istv\u00e1n, az Ergomania<\/a> sales \u00e9s customer success menedzsere azt a p\u00e9ld\u00e1t hozta, hogy a Revolutn\u00e1l m\u00e1r a regisztr\u00e1ci\u00f3 ut\u00e1n, de m\u00e9g a szem\u00e9lyazonos\u00edt\u00e1s teljes befejez\u00e9se, azaz a sz\u00e1mla teljes \u00e9rt\u00e9k\u0171v\u00e9 v\u00e1l\u00e1sa el\u0151tt lehet haszn\u00e1lni egy-k\u00e9t funkci\u00f3t.[\/vc_column_text][\/vc_column][\/vc_row][vc_row row_height_percent=”0″ override_padding=”yes” h_padding=”2″ top_padding=”0″ bottom_padding=”0″ overlay_alpha=”50″ gutter_size=”3″ column_width_percent=”100″ shift_y=”0″ z_index=”0″][vc_column width=”2\/3″][vc_column_text]Az Ergomania kutat\u00e1s\u00e1b\u00f3l viszont kider\u00fclt, hogy az itthoni felhaszn\u00e1l\u00f3k t\u00f6bbs\u00e9g\u00e9nek nem gond, ha ak\u00e1r egy-k\u00e9t \u00f3r\u00e1t is ig\u00e9nybe vesz a digit\u00e1lisan nyitott sz\u00e1ml\u00e1juk aktiv\u00e1l\u00e1sa; m\u00e1r az is meglep\u0151 ugyanis a sz\u00e1mukra, hogy nem k\u00e9t-h\u00e1rom napot kell v\u00e1rni a hozz\u00e1f\u00e9r\u00e9sre.<\/p>\n

Itt meg kell jegyezni, hogy b\u00e1r a digit\u00e1lis onboarding a bankokn\u00e1l sok esetben csak a legels\u0151, kezdeti \u00fcgyf\u00e9l-interakci\u00f3ra korl\u00e1toz\u00f3dik, amikor begy\u0171jtik a felhaszn\u00e1l\u00f3 adatait egy-egy term\u00e9kig\u00e9nyl\u00e9shez, maga a defin\u00edci\u00f3 sokkal sz\u00e9lesebb ter\u00fcletet \u00e9s nem csak egy egyszeri interakci\u00f3t fed le.<\/p>\n

Az onboarding a kapcsolatfelv\u00e9tellel kezd\u0151dhet, de egyes v\u00e9lem\u00e9nyek szerint<\/a> a kapcsolat tov\u00e1bbi fejl\u0151d\u00e9s\u00e9vel, n\u00f6veked\u00e9s\u00e9vel ak\u00e1r h\u00f3napokkal a sz\u00e1mlanyit\u00e1s ut\u00e1n is tarthat. Minden alkalommal meg is ism\u00e9tl\u0151dik, amikor a megl\u00e9v\u0151 \u00fcgyf\u00e9l tov\u00e1bbi term\u00e9keket, szolg\u00e1ltat\u00e1sokat vesz ig\u00e9nybe.[\/vc_column_text][\/vc_column][vc_column width=”1\/3″][vc_single_image media=”2129″ caption=”yes” media_width_use_pixel=”yes” alignment=”center” media_width_pixel=”350″][\/vc_column][\/vc_row][vc_row][vc_column width=”1\/1″][vc_column_text]<\/p>\n

„A banki term\u00e9keket nem bank\u00e1roknak kellene tervezni\u00fck”<\/strong><\/h2>\n

De a neobankokra visszat\u00e9rve, ezek a fi\u00f3kh\u00e1l\u00f3zat n\u00e9lk\u00fcli szolg\u00e1ltat\u00f3k nemcsak a technol\u00f3giai lehet\u0151s\u00e9gek jobb kihaszn\u00e1l\u00e1s\u00e1b\u00f3l kov\u00e1csolnak el\u0151nyt. „Hogy mi\u00e9rt g\u00f6rd\u00fcl\u00e9kenyebb egy diszrupt\u00edv neobank? Mert \u0151k olyan startupok, ahol m\u00e1r a kezdeti pillanatban ott \u00fcl t\u00f6bb tervez\u0151, nem csak k\u00f6zgazd\u00e1sz \u00e9s IT architect” – mondta Szekeres G\u00e9za, a bankoknak \u00e9s telco-c\u00e9geknek is dolgoz\u00f3 Isobar<\/a> vezet\u0151 UX designere.<\/p>\n

„Ha egy term\u00e9k DNS-\u00e9ben benne van \u00e9szszer\u0171s\u00e9g, a l\u00e9nyegre t\u00f6r\u00e9s \u00e9s a f\u00f3kusz, akkor nem jelenhet meg k\u00f6r\u00fcl\u00f6tte annyi zaj, ami akad\u00e1lyozn\u00e1 a meg\u00e9rt\u00e9st \u00e9s a kommunik\u00e1lhat\u00f3s\u00e1got” – tette hozz\u00e1. „Nem lesznek \u00e9rthetetlen term\u00e9kek, marketing agymen\u00e9sek, t\u00falfogalmazott jogi katyvasz, vagy \u00e9pp technikai szakzsargon. Nem nyolc term\u00e9k lesz, hanem csak h\u00e1rom”.<\/p>\n

„A banki term\u00e9keket nem bank\u00e1roknak kellene megtervezni\u00fck” – foglalta \u00f6ssze nemr\u00e9giben<\/a> egy neobanki UX-r\u0151l sz\u00f3l\u00f3 \u00edr\u00e1s, amely szerint a p\u00e9nzint\u00e9zetek fels\u0151vezet\u0151i gyakran szeretnek belefolyni a digit\u00e1lis term\u00e9kstrat\u00e9gia kialak\u00edt\u00e1s\u00e1ba, de a saj\u00e1t elk\u00e9pzel\u00e9s\u00fck alapj\u00e1n hoznak l\u00e9tre szolg\u00e1ltat\u00e1sokat, ami nem mindig tal\u00e1lkozik a felhaszn\u00e1l\u00f3k szempontjaival \u00e9s \u00edgy esetleg nem veszi figyelembe a banki UX-t befoly\u00e1sol\u00f3 t\u00e9nyez\u0151ket sem.<\/p>\n

Tipikus hib\u00e1k \u00e9s tan\u00e1csok <\/strong><\/h2>\n

A hagyom\u00e1nyos p\u00e9nzint\u00e9zeteknek mindenesetre m\u00e9g rengeteget kell tanulniuk a neobankokt\u00f3l a digit\u00e1lis onboarding \u00e9s KYC ter\u00fclet\u00e9n – legal\u00e1bbis egy id\u00e9n ny\u00e1ron v\u00e9gzett<\/a> kutat\u00e1s szerint. Az eredm\u00e9nyek azt mutatt\u00e1k, hogy a megvizsg\u00e1lt eur\u00f3pai bankok mind\u00f6ssze 52%-a k\u00edn\u00e1l digit\u00e1lis onboardingot, \u00e9s e p\u00e9nzint\u00e9zetek 80%-a nem is ny\u00fajt megfelel\u0151 \u00fcgyf\u00e9l\u00e9lm\u00e9nyt, r\u00e9szben a k\u00f6vetkez\u0151 „konverzi\u00f3gyilkos” \u00e9s biztons\u00e1gi szempontb\u00f3l is agg\u00e1lyos hib\u00e1k miatt:<\/p>\n