Hogyan lehet zökkenőmentesen működő és kiváló ügyfélélményt kínáló rendszereket kialakítani a digitális személyazonosítást is magába foglaló ügyfélbefogadáshoz (customer onboarding)? A digitális onboardingról szóló posztunk második részében hazai szakértőket kérdeztünk arról, mire kell figyelni a tervezés során.
Az első részben arról írtunk, hogy milyen felhasználói szokásokra, elvárásokra kell figyelniük a pénzügyi szolgáltatóknak a digitális azonosítás és az új ügyfelek befogadása során, és mit tanulhatnak a neobankoktól ezen a téren.
Az onboarding folyamat tervezésére tekintsünk úgy, „mintha egy saját rokonunknak mutatnánk be, mi a lényeg, mit hogyan kell csinálni” – tanácsolja Szekeres Géza, a pénzügyi és telco szektor szereplőinek is dolgozó Isobar vezető UX designere, aki tippeket is adott a leggyakoribb UX-hibák kiküszöbölésére:
Technikai bizonyosság: az egyik legkényelmetlenebb helyzet, amikor egy rendszer ismételten betereli a felhasználót egy onboarding-folyamatba, amin így többször is végig kell menni. „Vizsgáld meg alaposan milyen feltételek mellett kell alkalmazni online segédleteket. Ha még is félre menne valami, mindig hagyj kilépési (skip) lehetőséget”.
Nem adekvát üzenet: egy segédlet gyakran vagy túl tárgyilagos és személytelen, vagy épp túl közvetlen, kínosan erőltetett. „Fontos, hogy a felhasználói csoportodhoz passzoló hangnemet üss meg. Adott esetben ez csatornafüggő is lehet, de fontos, hogy úgy címezd az üzeneteket, hogy elkerüld a bannervakságot és felkeltse a felhasználó érdeklődését”.
Fokozatos bevezetés: a felhasználó belépés után gyakran egy óriási űrlappal szembesül, ami a profilozásához szükséges. Ilyenkor könnyen érezheti úgy, hogy ő dolgozik a rendszernek és nem a rendszer neki. „Fokozatosan vezesd be a felhasználót, ne próbálj meg mindent egyből elmondani, csak a kulcsfontosságú dolgokat azzal kapcsolatban, ami konkrétan akadályozhatja a tovább haladásban. Ha kérdezni kell, akkor se kérdezz sokat egyszerre, darabold, kérdezd később, és adj is valamit cserébe”.
Folyamatos visszajelzés: a felhasználók gyakran nem látják át azonnal a szolgáltatás vagy a digitális termék összes funkcióját és nem is tudnak egy-egy részfunkcióról. „Adj folyamatos visszajelzést: ha az ügyfél először csinál valamit, az elején bátorítsa, majd dicsérje meg a rendszer és ajánljon újabb kihívást, fedjen fel egy kicsit magából, mire használható még”.
Folyamatos finomítás: gyakran előfordul, hogy a termékfejlesztői csapat csak egyszer akar az onboardinggal foglalkozni, pedig a legtöbb esetben a rendszer folyamatos finomítást igényel. „Amint változik valami, meg kell vizsgálni, hogy az milyen hatással van az újonnan érkezőkre és a jelenlegi onboarding folyamatokra”.
Az új ügyfelek befogadása során fontos az is, hogy a folyamat edukatív legyen, de ne szájbarágós, ne akassza meg a felhasználót. Adjon utat azoknak, akik maguktól szeretnék felfedezni a szolgáltatást, de legyen egyértelmű, milyen helyen, hol nyúlhat segítségért, támogatásért – tette még hozzá Szekeres.
„Felhasználóinkat például simán megakaszthatja, ha 2-3 tooltipnél többet akarunk mutatni egy első használat során: ez a tipikus ‘nyolcat kattintottam, nyolc külön layeren, de még nem csináltam semmit’ élmény érzése” – mondta.
A biztonság vagy a kényelem a fontosabb?
Egy új ügyfél-azonosítási rendszer kialakításánál Lichter Tamás, a többek között hazai bankok számára is UX designt szállító Works. Hungary Kft. partnere szerint meg kell vizsgálni többek között azt is, hogy az adott piacon milyen előzményei voltak az azonosításnak, korábban milyen megoldások léteztek és ezekhez képest várhatóan mennyire terjedhet el az új megoldás.
Szerinte érdemes vizsgálni, hogy a felhasználóknak az azonosítás során inkább a kényelem, vagy inkább a biztonság számít-e jobban. Nyilvánvaló, hogy egy banki szolgáltatásnál általában erősebbek a biztonsággal kapcsolatos elvárások, mint például egy webshopba való belépéskor, de az, hogy ez mennyire jelenik meg az ügyfelek között, akár országonként és felhasználói csoportokként is változhat.
Lichter szerint növelheti a szolgáltatás iránti bizalmat a kontrollálhatóság, azaz a választási lehetőség a használat során – például az ügyfél döntheti el, hogy biometrikus azonosítással vagy éppen QR kóddal szeretne-e belépni a rendszerbe, vagy hogy látható legyen-e a bankszámla-egyenlege az appba való belépés nélkül is.
Közösen ez is könnyebb
Az említett hibák leginkább olyan önálló azonosítási rendszerekre vonatkozhatnak, amelyeket a bankok beágyaznak a saját platformjaikba. Ezeknél további hátrányt jelenthet a pénzügyi szolgáltatók számára, hogy a nulláról kell felépíteniük ügyfélutakat, folyamatosan követniük kell a digitális azonosítási technológiák változását, illetve a területre vonatkozó jogszabályok alakulását is, ráadásul az üzemeltetés és karbantartás is extra erőforrásokat igényel.
Létezik vonzóbb lehetőség is a pénzintézetek számára, mégpedig az egymással való együttműködés egy közös digitális azonosítási platform használatával, amely egységes megoldást és ügyfélélményt nyújt. A több nyugat- és észak-európai országban már sikerrel bevezetett digitális identitás ökoszisztéma-rendszerek lehetőséget adnak újabb, akár harmadik felek által kínált nem-banki szolgáltatások bevezetésére, miközben csökkenthetik a fejlesztési költségeket is, amelyeket a résztvevők megosztanak.
A közös megoldás a digitális onboarding során is sikerrel alkalmazható, a résztvevő szolgáltatók költséghatékonyságát az automatizációval, digitalizációval, elektronikus aláírás lehetővé tételével is javítja. Fontos, hogy minél több felhasználó vegyen részt a rendszerben, mert egy digitális identitás ökoszisztéma annál sikeresebb, minél több ügyfél használja. Svédországban, Norvégiában, Dániában és Finnországban már több mint 21 millió ember használja ezt a megoldást.
Újrafelhasználható profilok
A felhasználók számára a legnagyobb előnyt az jelenti, hogy az egyszer létrehozott digitális személyazonosítójukat újra és újra felhasználhatják, azaz nem kell mindenhol megismételniük az okmányok, a szelfi és egyéb adatok rögzítését. Nem kell űrlapokat sem kitölteniük, vagy jelszavakat megjegyezniük a különféle szolgáltatók rendszerébe való belépéshez, és elektronikusan is aláírhatják a szerződéseket és nyilatkozatokat.
Szolgáltatói oldalon a digitális identitás ökoszisztéma-rendszer előnyei közé tartozik, hogy előzetesen ellenőrzött ügyfeleket szállít, ami nagyon fontos része az együttműködésnek, hiszen már beazonosított ügyfelet tud használni a másik szolgáltató. Potenciális ügyféllé válik a digitális személyazonosítóval rendelkező összes felhasználó, akiket az önálló megoldásokhoz képest gyorsabban lehet azonosítani és az ügyfélszerzés költségeit is le lehet faragni.
A jövőben jelentősen nőhet az ökoszisztéma-rendszerek szerepe, legalábbis erre utal egy idei felmérés eredménye, ami szerint a megkérdezettek több mint fele venne igénybe egy újra és újra felhasználható digitális ID-t, és közel minden második felhasználó szerint egy ismételten felhasználható, harmadik fél által biztosított digitális ID-vel könnyebb lenne pénzügyi termékeket is igényelni. Azok aránya is magas, 60%, akik szerint fontos lenne, hogy ezt a digitális ID-t nemzetközileg, az országhatárokon átívelő szolgáltatásokhoz is használni lehessen.